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INTRODUÇÃO

A qualidade deixou de ser diferencial competitivo e passou a ser uma exigência de mercado. Com isso, o número de empresas que adotam a norma ISO 9001 como referência para a implementação da gestão da qualidade tem aumentado consideravelmente. Diante desse cenário, a demanda por profissionais qualificados na área da qualidade também vem aumentando.
 

Hoje, a opção para a formação desses profissionais é acompanhar uma consultoria no processo de implantação do sistema de gestão da qualidade, opção que não se aplica às empresas já qualificadas ou certificadas.

O Programa de Capacitação em Gestão da Qualidade é a oportunidade que as empresas têm para formar profissionais com embasamento teórico e prático em gestão da qualidade, capazes de conduzir o processo de manutenção do sistema da qualidade e implementação de melhorias contínuas.

QUEM DEVE PARTICIPAR

• Profissionais de empresas que estejam planejando ou implementando Sistemas de Gestão da Qualidade e da Produtividade
• Gestores de Sistemas de Gestão da Qualidade indicados internamente como representantes da direção, ou mesmo membros de escritórios ou áreas de Gestão da Qualidade.

METODOLOGIA

Os módulos serão baseados em partes teóricas e exercícios práticos, num total de 116 horas.

INTRODUÇÃO À QUALIDADE

OBJETIVO
Apresentar aos participantes as etapas da evolução dos conceitos e movimentos relacionados com a qualidade através dos tempos, bem como apresentar os fundamentos e conceitos relacionados com a garantia e a gestão da qualidade, necessários à adequada compreensão das demais disciplinas do curso.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Evolução do Processo da Qualidade
- Histórico; qualidade na indústria; gerenciamento da qualidade; qualidade no Japão; a qualidade nos dias de hoje; fundamentos e conceitos e os mestres da qualidade

Algumas abordagens para a implantação
- TQM (Gerenciamento da Qualidade Total)
- TQC (Controle de Qualidade Total)
- ISO 9001:2008 (conforme as normas internacionais)
- QS 9000 (Sistema de Qualificação Automotivo)

Aspectos gerais de convergências das abordagens dos diversos Sistemas de Gestão da Qualidade

Alguns programas brasileiros de sucesso
- Prodfor
- SASSMAQ

Sistemas de gestão integrados – tendências de mercado

CARGA HORÁRIA: 4h
PERÍODO/HORÁRIO: 16.03.2012 - 18h30 às 22h

Implantando a Qualidade em Ambientes de Mudanças Contínuas

OBJETIVO
Apresentar aos participantes os desafios na condução de mudanças organizacionais voltadas para a qualidade.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Processo em oito etapas da criação de uma mudança:
- Estabelecimento de um senso de urgência
- Criação de uma coalizão administrativa
- Desenvolvimento de uma visão e estratégia
- Comunicação da visão da mudança
- Motivação dos funcionários para ações abrangentes
- Realização de conquistas em curto prazo
- Consolidação de ganhos e produção de mais mudanças
- Estabelecimento de novos métodos na cultura

Cultura Organizacional X Renovação Organizacional

O responsável da direção como consultor interno

A estrutura organizacional para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade

CARGA HORÁRIA: 8h
PERÍODO/HORÁRIO: 17.03.2012 - 8h às 17h (intervalo de 1h para almoço)

GERÊNCIA POR PROCESSO

OBJETIVO
Capacitar os participantes para identificar, analisar e propor melhorias nos processos das organizações.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Noções de gerência por processos
- Conceitos de processo
- Modelo de processo
- Fluxo de informação e o fluxo de transformação
- A cadeia de processos de uma organização
- Exemplo de processo

Controle de processo
- Conceitos de indicadores
- Classificação de indicadores
- Cuidados na escolha de indicadores
- Exercícios

CARGA HORÁRIA: 12h
PERÍODO/HORÁRIO: 30.03.2012 - 18h30 às 22h e 31.03.2012 - 8h às 17h (intervalo de 1h para almoço)

Desenvolvendo os 10 Sensos Comportamentais para a Qualidade

OBJETIVO
Capacitar os participantes para aplicação dos 10 sensos como uma das etapas de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

- Porque o 10 sensos são importantes para o desenvolvimento das empresas brasileiras
- Conhecendo os 5 sensos
- O que as empresas podem alcançar aplicando os 5 sensos
- Autodiagnóstico - Você pratica os 5 sensos?
- Os passos para a implantação do Sistema 5 sensos
- Como praticar os 5 sensos
- Como manter os 5 sensos
- Novo desafio - agora são 10 sensos
- 10 sensos - responsabilidade de todos?

CARGA HORÁRIA: 16h
PERÍODO/HORÁRIO: 13.03 e 24.04.2012 - 18h30 às 22h, 14 e 28.04.2012 - 8h às 12h

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

OBJETIVOS
Apresentar as ferramentas da qualidade, de maneira prática, facilitando assim sua aplicabilidade.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Conceitos básicos

Ferramentas da Qualidade
- GUT
- Brainstorming
- Diagrama de causa e efeito
- Folha de verificação
- Elaboração de gráficos
- Pareto
- Matriz de decisão
- Matriz de planejamento (5W2h ou 4Q1POC)

CARGA HORÁRIA: 12h
PERÍODO/HORÁRIO: 11.05.2012 - 18h30 às 22h e 12.05.2012 - 8h às 17h (intervalo de 1h para almoço)

Sistema de Gestão da Qualidade

OBJETIVO
Capacitar os profissionais no entendimento dos requisitos da NBR ISO 9001:2008, visando sua aplicabilidade no processo de melhoria contínua das empresas.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

História da normalização
- Introdução

Visão geral sobre as normas da série ISO 9000
- As normas da série ISO 9000
- Níveis de documentação do SGQ

A norma NBR ISO 9001:2008
- Generalidades
- Os 8 princípios da gestão da qualidade
- Abordagem de processos pela norma ISO 9000
- Objetivos e aplicação
- Importância e características do SGQ
- Escopo de um Sistema de Gestão da Qualidade
- Exclusões permitidas
- Terminologia
- Requisitos da norma ISO 9001:2008
- Exercícios e estudos de casos

CARGA HORÁRIA: 16h
PERÍODO/HORÁRIO: 25.05 e 01.06.2012 - 18h30 às 22h, 26.05 e 02. 06. 2012 - 8h às 12h

GERENCIAMENTO DE RESÍDUOS (PRODUTO NÃO INTENCIONAL)

OBJETIVO
Capacitar os participantes a conhecerem as técnicas para gerenciamento de resíduos (produto não intencional), como preparação para o atendimento dos requisitos normativos revisados da ABNT NBR ISO 9001:2008.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

- Origem e Caracterização dos Resíduos (NBR 10.004)
- Coleta e Transporte de Resíduos
- Tratamento de resíduos
- Disposição de resíduos
- Plano de Gerenciamento de Resíduos

CARGA HORÁRIA: 4h
PERÍODO/HORÁRIO: 15.06.2012 - 18h30 às 22h

NORMALIZAÇÃO E PADRONIZAÇÃO

OBJETIVO
Capacitar os participantes a conhecer os princípios da normalização e definir os modelos de procedimentos.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

- Conceito de normalização
- Documentos do Sistema de Garantia de Qualidade
- Tipos de procedimentos
- Elaboração de procedimentos

CARGA HORÁRIA: 4h
PERÍODO/HORÁRIO: 16.06.2012 - 8h às 12h

TRATANDO RECLAMAÇÕES PARA FIDELIZAR CLIENTES

OBJETIVO
- Implementar um processo de tratamento das reclamações de clientes e apresentar os requisitos normativos da NBR ISO 10002:2005 - Satisfação do Cliente - Diretrizes para o tratamento.
- Melhorar o relacionamento com os clientes
- Proporcionar uma imagem positiva da organização

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Unidade I - A norma
- Visão geral da NBR 10002:2005

Unidade II - Conhecendo as reclamações
- O que é uma reclamação de cliente
- O impacto das reclamações na empresa
- Motivações que levam os clientes a reclamarem dos produtos e serviços
- Como perceber sinais de descontentamento dos clientes
- Vantagens em tratar reclamações

Unidade III - O processo de medição e tratamento de reclamações
- O conceito de necessidade e expectativa de clientes
- As etapas do processo de tratamento de reclamações de clientes
- Os registros e a apresentação sintética das reclamações de clientes
- O papel dos gestores na eficácia das reclamações

CARGA HORÁRIA: 12h
PERÍODO/HORÁRIO: 29.06.2012 - 18h30 às 22h e 30.06.2012 - 8h às 17h (intervalo de 1h para almoço)

AUDITORIA INTERNA DA QUALIDADE

OBJETIVOS
Apresentar aos participantes os métodos, escopo e técnicas de gestão e de realização de auditorias internas em Sistemas de Gestão da Qualidade, com base nos requisitos das normas ISO 9001 e ISO 19011.

Apresentar os aspectos comportamentais do auditor e requisitos para seleção dos mesmos e de formação das equipes de auditores internos.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Sistemas de Gestão da Qualidade
- Terminologia, objetivos, os requisitos das normas ISO 19011 e ISO 9001.

O auditor
- Aspectos comportamentais
- Habilidades e atributos requeridos

Realização e gestão das auditorias
- Programação
- Planejamento, execução
- Relato dos resultados
- Estabelecimento de ações corretivas

Exercícios práticos

CARGA HORÁRIA: 20h
PERÍODO/HORÁRIO: 13.06 e 20.07.2012 - 18h30 às 22h, 14.07.2012 - 8h às 17h (intervalo de 1h para almoço) e 21.07.2012 - 8h às 12h

MELHORIAS

OBJETIVOS
Apresentar métodos de análise e solução de problemas, com a aplicação das técnicas de análise de causa e de formulação e de gestão das ações a serem implementadas para proporcionar a melhoria contínua dos processos e da capacidade das empresas em alcançar melhores resultados, e

Apresentar os conceitos de ações preventivas e corretivas e a análise de dados em um Sistema de Gestão da Qualidade baseado nos requisitos da norma ISO 9001:2008.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Implementação de programas e ações de melhoria

O ciclo PDCA na análise de problemas

Ações corretivas
- Registro de não-conformidades
- Análise de causas
- Correção e ação corretiva
- Avaliação de eficácia

Ações preventivas
- Registro de não-conformidades potenciais
- Análise de causas
- Ação preventiva
- Avaliação de eficácia

Exercícios

CARGA HORÁRIA: 8h
PERÍODO/HORÁRIO: 10.08.2012 - 18h30 às 22h e 11.08.2012 - 8h às 12h

OBSERVAÇÕES

§  O recebimento das parcelas será feitos través de boleto bancário;

§  No certificado constará somente a quantidade de horas de participação nos módulos;

§  A freqüência mínima é de 75% em cada módulo do curso;

§  No nosso preço estão incluso materiais didáticos e certificado;

§  É proibida a entrada, nas dependências do SESI, de pessoas com trajes de banho, bermudas, minissaias, miniblusas, bustiês ou roupas transparentes.