Aperfeiçoamento para Telefonistas e Recepcionistas

Home

Cursos

Cursos Gerenciais

Curta duração - Vitória

Após a confirmação do evento somente serão aceitas substituição de participantes até 24 horas antes ao evento. Em caso de cancelamento das inscrições, os valores pagos permanecerão como crédito, pelo período de 1 ano, a serem utilizados em outros eventos.

Informações:

Unidade de Educação Empresarial e Estágio

Centro Integrado de Educação - SESI/SENAI/IEL
R. Tupinambás, 240 - Jardim da Penha - Vitória/ES
Este endereço de e-mail está protegido contra SpamBots. Você precisa ter o JavaScript habilitado para vê-lo.
Fax: (27) 3225-7958
Tels: 27 3334-5747 / 5748 / 5756 / 5758

Política de Descontos:

10% para funcionários e profissionais registrados no SENGE (mediante comprovação de associado).
10% a 80% para empresas industriais associadas a Sindicatos da Findes (conforme número de empregados)

Informações Adicionais

Período:	28 a 31.05.2012
Horário:	18h30 às 22h
Objetivos:	- Atualizar telefonistas e recepcionistas nas técnicas de comunicação e atendimento a clientes internos e externos, favorecendo a excelência nos relacionamentos. - Despertar em cada participante uma visão real de si mesma com relação ao seu atual desempenho, através de auto- análise, capacitando-as para um comportamento pessoal e profissional adequado à realidade da empresa moderna. - Desenvolver conhecimentos e técnicas de habilidades interpessoais, bem como atitudes adequadas, visando ampliar a competência relacional para atender de forma mais eficiente e eficaz o público interno e externo. Ensinar as técnicas de atendimento ao público que contribuem efetivamente para a melhoria da qualidade dos serviços voltados a satisfação da clientela interna e externa.
Programa:	A função da telefonista/Recepcionista - Comportamento funcional da telefonista - recepcionista; - Sigilo das comunicações e procedimentos legais; - Organização do trabalho e ética profissional; - Atribuições e responsabilidades da telefonista e recepcionista; - Análise das funções; - Identificação das responsabilidades; - Domínio cognitivo, a afetivo e motor que a telefonista e recepcionista precisa desenvolver; - Conhecimentos, habilidades e atitudes que a telefonista e recepcionista precisa ter. Postura e ética profissional da recepcionista no contato com o público interno e externo - Código de ética profissional da recepcionista e da telefonista (todos os profissionais que prestam atendimento); - Ética e postura (orientador) no atendimento aos associados, visitantes, etc.; Relações interpessoais - A natureza da comunicação humana; - Competência técnica e interpessoal nos relacionamentos com clientes; - Aspectos comportamentais e atitudinais no trabalho; - Perfil pessoal e profissional da telefonista e da recepcionista; - Como deve ser o relacionamento da Telefonista e da Recepcionista com o público interno; Desenvolvimento de habilidade de comunicação - Técnicas de comunicação pessoal com o público: como comunicar-se de forma eficiente e eficaz com os clientes; - Linguagem do corpo: postura correta, uso correto das mãos, visão, tato, olfato e audição; - Expressões que a telefonista e recepcionista precisam evitar; - A apresentação social; - Auto percepção e percepção do outro como fator chave para a empatia; - Atitude atenta a tudo. Filme: “O Olho do Observador”; - Teste de capacidade de percepção; - Análise do filme; - Aplicação de exercícios para o desenvolvimento da capacidade perceptiva dos treinandos; -Atividades individuais e em grupo para simulações a ser utilizada em atividades práticas; - Técnica do tribunal: Análise de situação-problema e soluções alternativas para eliminá-las. Excelência no atendimento - Como transmitir seu profissionalismo por telefone; - As seis chaves da excelência no atendimento - técnicas práticas; - Tratamento e atendimento das expectativas e necessidades dos clientes; - Os dez toques para o atendimento de excelência; - Dicas de cortesia, a arte de receber e transferir chamadas telefônicas; - Participação da telefonista na Boa Qualidade dos Serviços de Telefone; - Requisitos de um serviço de qualidade; - Contribuição da telefonista/ recepcionista; - Participação dos usuários dos serviços de telefone. Técnicas de atendimento por telefone- Como lidar com os tipos de cliente e funcionários internos - 15 recomendações fundamentais para utilização correta do telefone; - As técnicas de cortesia ao telefone; - Como discordar sem discutir agressivamente e prestar um bom atendimento; - Como evitar discussões desnecessárias no trato com pessoas difíceis; - Como tratar com pessoas sob forte tensão; - Como saber o momento de falar e de calar; - Como discordar sem ferir sentimentos; - Exercícios com simulações de situações difíceis, filmados projetados para análise para desenvolver um “Jogo de cintura” em habilidades no relacionamento;- Análise transacional: introdução a análise transacional; - Conceitos básicos. Projeção de filme intitulada “Análise Transacional”, discussão dos conceitos com os participantes. Usando a voz corretamente - Projeção, articulação, inflexão e respiração ; - Como falar corretamente ao telefone. Como a telefonista/ recepcionista pode contribuir para redução de custos - Relato de experiência em campanha; - Como desenvolvê-la na sua empresa. Consultas em catálogos telefônicos e listas de endereços - Regras práticas para localizar nomes e endereços; - Procedimentos nas ligações locais, nacionais e internacionais; - Horário econômico, rapidez, segurança e eficiência nas ligações. Manual de norma e procedimentos da telefonista/ recepcionista - Apresentação e discussão de manuais existentes; - Desenvolvimento do manual da empresa; - Cuidados necessários na elaboração e implantação; - Quem deve participar. Construindo o espírito de trabalho em equipe - Princípios e regras de relações humanas no trabalho; - Dinâmica de conscientização do grupo para o trabalho em equipe: o que é realmente uma equipe. Características de uma equipe; - Os mandamentos de um membro de equipe; - Exercícios práticos e jogos para enfatizar a importância do trabalho em equipe; - Como se caracteriza uma equipe amadurecida; - A importância de dar e receber feed-back para o amadurecimento da equipe de trabalho; - Definição de feed-back. Como deve ser dado. Por que é difícil dar e receber feed-back; - Dinâmica do aquário (Dar e Receber feed-back).
Público-alvo:	Telefonistas e Recepcionistas que precisam ser recicladas e profissionais atuando em funções técnicas e operacionais com potencial para serem promovidas para este cargo e que estejam precisando ser preparadas, além de profissionais que exerçam esta função substituindo as telefonistas/recepcionistas.
Facilitador:	Cláudia Pontes Ferreira - Pós-graduada em Marketing Empresarial – Consultime/Cândido Mendes; - Pós-graduada em Comércio Exterior – Ufes; - Graduada em Ciências Contábeis – UVV; - Atua como consultora e instrutora nas áreas de marketing, marketing direto, publicidade e comunicação empresarial; - Experiência em empresas do segmento de comunicação, tais como Rede Tribuna de Comunicação e MP Publicidade; - Consultora do IEL-ES.
Investimento:	Até 14.05.2012 R$ 267,00 (duzentos e sessenta e sete reais) A partir de 16.05.2012 R$ 294,00 (duzentos e noventa e quatro reais)

voltar ao topo

Portal IEL-ES